西安首家“物业服务360超市”开业!红庙坡街道多措并举解决物业难题

发布时间:2022-05-12 11:02 来源:市政府办公厅
嘉宾
郝东波 红庙坡街道党工委副书记
简介
本期访谈特别邀请红庙坡街道党工委副书记郝东波同志做客访谈,就“物业服务360超市”和“红色物业”工作做出详细介绍。
文字实录

西安首家“物业服务360超市”开业!

红庙坡街道多措并举解决物业难题

主持人:尊敬的各位网友大家早上好,您正在收看的是由西安市人民政府网主办的在线访谈栏目,本期访谈的主题是“西安首家‘物业服务360超市’开业!红庙坡街道多措并举解决物业难题”。

物业服务直接面向居民群众,是居民群众关注的焦点,也是基层治理的难点。随着居民群众对优质物业服务需求的不断增长,物业服务不规范、服务水平有待提升、满意度不高等问题突出,成为居民群众投诉较多的地方。为此,西安市莲湖区红庙坡街道积极响应“民有所呼,我有所行”号召,创新工作方式,把推动基层党建工作与物业管理服务工作有机融合作为突破口,打造“红色物业”党建品牌,构建“132”红色物业治理体系,创立“物业服务360超市”全面提升辖区物业服务水平,着力打通为民服务“最后一米”。

那么“物业服务360超市”里卖的是什么?它在提升物业服务、调解居民投诉等方面发挥怎样的作用呢?为了让广大市民朋友更加深入的了解莲湖区红庙坡街道有关“物业服务360超市”的创新举措和取得的成效,今天我们节目当中也特别邀请到了红庙坡街道党工委副书记郝东波,为我们做出详细解读。

主持人:首先,请郝书记来介绍一下“物业服务360超市”创建工作开展的背景。

嘉宾:你好,主持人!各位网友好!非常高兴能够参加“在线访谈”节目。我们街道选择开展这个项目当然离不开我们的地理区位特点。莲湖区红庙坡街道位于西安古城墙外西北角,东至华强路与北关街道办相邻,南沿环城北路西段,西临西二环,北以龙首北路与未央区接壤,辖区面积约9.6平方公里, 辖区有驻地单位200余个,其中大中型仓储企业51个,过去的红庙坡街道是西北地区最大的仓储物资运输集散地。近十年来,随着大兴新区迅速的开发成长,辖区的居民人数开始爆炸式的增长,出现了人数过万的大型居民小区,2020年常住人口已经达到了23万人。随着人口密度的增大,业主与物业之间的一些矛盾逐渐暴露出来,群众对物业服务的质量越来越关注,物业服务管理的水平直接关乎广大居民的切身利益和幸福指数。

立足于此,街道坚持党建引领基层治理创新,破解物业管理服务难题,提升辖区群众满意度和幸福感。结合红庙坡地区实际,制定了《关于加强党建引领打造“红色物业”的实施方案》,以化解物业管理服务空白点、痛难点为目标,通过“红色物业”整合服务资源、优化运行机制、理顺监管体制、改善人居环境,解决住宅小区物业服务突出问题。“物业服务360超市”就是红色物业工作中的一项重要创新举措,将基层治理和服务的前沿阵地延伸到小区里,打通为民服务“最后一米”。

主持人:“物业服务超市”这个提法非常新颖,大家也一定非常好奇这个超市里的商品是什么呢?“360”这三个数字又分别代表什么内容?

嘉宾:物业服务超市是突破了狭义的“有形产品”,把物业管理服务作为商品,居民在这里可以选择和下单各项物业服务,反馈任何与物业服务有关的问题。“360”第一层有“服务群众360度全覆盖”的含义,第二层指超市主要通过社区党建共建联合会、物业管理协会、物业质量评估与矛盾调解中心三大服务载体,开展物业管理、居家生活、老旧小区、矛盾调解、志愿服务、社会组织等六类服务事项,构建了“群众点单、超市下单、街社接单”的物业工作新模式。坚持线上线下相结合,线上,依托@莲、红庙坡云家园等小程序收集居民群众需求诉求,线下,设置导办台,安排专人接单,实现社情民意零遗漏。迅速办理按时回复,试运行以来获得居民广泛好评。

主持人:刚才您提到,“物业服务360超市”是红色物业系列工作中的一环,能为我们介绍一下红色物业主要包括哪几个方面吗?

嘉宾:红色物业工作实施主要践行“132”工作路径,即“一条主线引领,三个体系助推,两条路径并行”。

“一条主线”

指坚持党对物业服务工作的全面领导,我们通过对辖区物业公司党员的全面摸排,通过单独组建、区域联建等方式指导有条件的物业企业成立党组织,积极推动物业企业中高层管理人员中的党员担任支部书记。社区党组织与物业党组织实行“双向进入、交叉任职”,让物业项目经理到社区担任兼职委员参与社区议事,社区委员到所包抓的物业小区挂职副经理,参与居民事务处理。实现了党的组织和工作在物业服务企业全覆盖。

“三个体系”

1、建立一套红色组织体系。建立健全街道党工委领导下“物业行业党组织—物业公司党支部—项目党小组—党员示范岗”与“社区党组织—网格(小区)党支部—楼栋党小组—党员中心户”的两纵四横组织体系。

2、建立一个红色物业管理体系。一是成立社区“红色物业”管理服务中心。地点设在大兴东路社区,成员由各社区党员干部、各小区业委会(物管会)主任、辖区物业服务公司负责人等组成,每月召开会议研究社区“红色物业”工作,负责协商各小区提交的重点问题。二是成立小区“红色物业联盟”。由各小区党组织书记、业主委员会主任、物业党组织书记(负责人)、网格长等组成,负责协商解决小区业主提出的问题。

3、建立一个红色物业议事体系。一是建立固定议事制度。每月10日为固定议事日,居民委员会、业主委员会、物业服务企业、驻地单位等相关人员共同商议解决社区或小区管理中的重大问题。二是实施闭环办事机制。在各小区依托物业管理用房、公建配套用房,建立“小区党群服务站”,安排专人驻点接待,广泛收集群众诉求,当场能办的当场办;当场不能办的,及时上报社区、街道处理。三是完善定时反馈制度。对群众反映的事项或意见建议,要在15天内通过联系居民本人或上门进行反馈。确保事事有回音、件件有落实。

“两条路径并行”

坚持双轨并行,在物管小区,推动物业服务提档升级;在老旧小区,实现联动共治。

我们进行了以下三方面的探索:

一是加大对物业服务企业的行业监管,建立健全物业服务企业星级评比制度等,定期开展互学互比互看,提升物业专业化水平和服务质量。迄今已组织辖区物业企业代表赴曲江中海物业、龙湖物业等多家优秀物业企业观摩交流。 二是发挥党建引领作用,依托在职党员“双报到”、“三官一律”进小区等活动,凝聚社区党员、物业、网格员、志愿者等一切可以凝聚的力量,打造一支“红领之家”志愿服务队伍。志愿队员在全员核酸筛查、疫苗接种等重点工作中协助街道社区发挥出重要力量。三是创新探索“共享物业”模式,组织零散的老旧小区与临近物业进行服务共享,以强带弱让老旧小区也能享受星级服务。引进天朗、龙湖、融创等大品牌物业服务企业对老旧小区集中片区进行代管等,消除物业服务空白点,提升居民获得感和幸福感。例如青门社区的莲建三公司家属院在2020年老旧小区改造之后,为了实现高质量的常态化管理,家委会主任找到了一墙之隔的汽贸嘉苑小区物业,签订了结对共建协议,物业公司定期为院落提供保洁服务,并提供一定范围的有偿上门维修服务,让家属院的群众能够更便利的享受服务,同时实现了老旧小区改造后的长效管理。

主持人:上面千条线,下面一根针。基层是政策落实的关键环节,相比原有的物业服务模式,“物业服务360超市”有哪些优势,实施成效如何呢?

嘉宾:服务超市的一大优势就是运用线上渠道实现民情的快速收集与办理,通过前期宣传,居民随时可以在手机上下单各项物业服务或反馈各类问题,通过超市派单,相应的物业或社区迅速接单办理回复。实现了“让数据多跑路,居民少跑腿”。同时,物业超市是一个统筹平台,红庙坡街道的四十余家物业公司全部加入了“红色物业联盟”,在超出一家物业公司权限或处理老旧小区事务时,可以就近统筹协调资源,共同解难题办实事。

街道成立“红领之家”志愿服务队,成为360超市服务的主力军,针对居民反映的问题进行相应服务,后台进行闭环处置,打通街道、社区、物业、居民之间的“梗阻”,实现物业服务全流程、零距离。自超市成立以来,线上线下收集居民问题143件,已办结回复118件,事件处理的方式和效率均获得居民好评。

一个典型实例就是我们大兴东路社区的天兴都市花园和梧桐坊两个小区之间的隔墙出现了倾斜,有倒塌隐患。两个小区的居民通过物业服务超市将事件反馈到社区,但两家小区的物业对于维修费用的分配一直争执不下,在社区书记的调解下,通过志愿者对民情民意的全面了解,迅速制定出以铁艺栅栏代替墙体的整修方案,双方物业也达成一致,高效地完成了危墙拆除和重修工作,两个小区的居民对处理结果都非常满意。

另外,在冬初供暖季,许多居民反映室内温度不达标,自从物业服务360超市成立之后,居民可以通过线上渠道反馈供暖问题,超市会第一时间派单给负责的网格员和物业人员进行入户测温并进行维修等,大大降低了供暖季的投诉率。

主持人:最后,请郝书记谈谈下一步“物业服务360超市”如何持续创新,为了更进一步优化物业服务我们还有哪些工作设想呢?

嘉宾:习近平总书记指出:“推进国家治理体系和治理能力现代化,社区治理只能加强、不能削弱。”“要加强和创新基层社会治理,使每个社会细胞都健康活跃,将矛盾纠纷化解在基层,将和谐稳定创建在基层。”我们提升物业服务的初衷和目标就是做好做实居民身边的服务,为民解忧,增加居民的幸福感、获得感。“物业服务360超市”本身是依托线上平台优化制度的一次创新探索,旨在降低居民、物业、社区三方的办事成本,提高问题解决效率,下一步工作中也要立足于此,进行系统优化,尤其是要尽快从社区试点向全街道普及,尤其是要发挥统筹作用,解决一些没有物业的老旧小区的管理难题。物业超市的进一步建设不仅更加高效便民,对于物业、社区人员也是受益的,提高了行政效率,为基层人员减负。

好,非常感谢我们的嘉宾,今天的访谈让我们对“物业服务360超市”及红色物业工作有了更进一步的了解,希望这些服务措施政策能够惠及更多居民群众。再次感谢郝书记做客访谈。好的各位网友,今天的访谈就到这里,感谢您的收看,我们下期节目再见。